Si on remonte à une décennie dans le temps, les gérants des centres d’appels ne parlaient que de logiciels sur site. À l’époque, même si on avait déjà Internet, il n’était pas si fiable et si rapide aujourd’hui. Ils n’avaient donc pas vraiment le choix et ne voient que par les logiciels sur site. De nos jours, de plus en plus de centres d’appels choisissent les solutions basées sur Cloud. Quelle est la meilleure solution pour son centre d’appels ? On compare pour vous les deux solutions pour que vous puissiez faire le bon choix.
Plan de l'article
Comprendre les solutions sur site et les solutions basées sur le cloud
Un centre d’appel peut être qualifié « sur site » quand ses lignes téléphoniques, avec ses serveurs et ses téléphones PBX sont installées dans un bâtiment. Comme les équipements sont gardés sur site, il y a une certaine fiabilité, si on ne parle pas de défectuosité de matériel.
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Il y a eu un moment aussi où on a cru que c’était la solution la plus sécuritaire, car le système était à l’abri des pirates. Le principal handicap de cette solution sur site réside dans la complexité et dans le coût élevé de son installation.
Pour un centre d’appel basé sur le cloud avec une solution ccaas, on n’a pas de lignes téléphoniques, ni d’équipements physiques. À la place du téléphone classique, on utilise un ordinateur ou une tablette. L’ensemble de l’infrastructure se trouve sur Internet. Pour passer les appels, on a recours à la VoIP et c’est là la première faiblesse de la solution basée sur le Cloud.
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Si la connexion est de mauvaise qualité ou instable, aucun appel ne pourra se faire. Pour cette solution, on ne peut pas non plus écarter les menaces de la cybersécurité.
L’accessibilité au travail
Dans le cas d’un centre sur site, les agents ne peuvent travailler que dans les bureaux, car c’est dans le bâtiment que se trouve tout ce dont ils ont besoin : base de données clients, lignes téléphoniques et infrastructure téléphonique … Contrairement à un centre basé sur cloud, leurs agents peuvent travailler n’importe où, à condition qu’il y ait une connexion Internet stable, sécurisée et rapide.
Ils ne dépendent pas d’un bâtiment spécifique et qu’ils soient depuis un salon de café ou à leur domicile, les agents ont accès aux mêmes outils et à toute l’infrastructure comme s’ils étaient au bureau.
Les fonctionnalités avec les systèmes
Certains gérants de centres sur site pourront vous avancer le fait que leur système PBX a beaucoup évolué ces dernières années. C’est bien le cas, car certains systèmes comprennent un routage d’appel et des standards automatiques. Ce sont des fonctionnalités bien utiles, mais les systèmes sur Cloud offrent encore plus pour booster la performance de vos agents et de votre centre d’appel.
Un système sur cloud vous permet entre autres de vérifier quel agent a pu recevoir le maximum d’appels, de voir à quelle plage d’horaires votre centre reçoit le plus d’appels. Ce sont d’ailleurs ces fonctionnalités analytiques détaillées qui différencient les systèmes sur Cloud, car les systèmes sur site en sont démunis.
L’évolution du système
Quand le volume d’appels augmente, le centre peut être obligé de recruter de nouveaux agents ou de prendre temporairement des agents. L’arrivée d’un nouvel agent va s’accompagner de quelques opérations plus ou moins complexes comme la commande d’un nouveau téléphone de bureau, la demande d’une ligne auprès du fournisseur, la configuration du téléphone … Si jusque-là, tout se passe bien, vous devez encore croiser les doigts que votre serveur puisse encore très bien fonctionner avec ce téléphone supplémentaire.
Avec un système sur Cloud, l’arrivée d’un ou de plusieurs agents est beaucoup plus simple. Il suffit d’un nouvel ordinateur et d’un ajout d’un nouvel utilisateur sur le programme sur le Cloud. Voilà, le nouvel agent peut travailler. Vous avez compris qu’un système basé sur le cloud est plus facile à faire évoluer.
