Si on remonte à une décennie dans le temps, les gérants des centres d’appels ne parlaient que de logiciels sur site. À l’époque, même si on avait déjà Internet, il n’était pas si fiable et si rapide aujourd’hui. Ils n’avaient donc pas vraiment le choix et ne voient que par les logiciels sur site. De nos jours, de plus en plus de centres d’appels choisissent les solutions basées sur Cloud. Quelle est la meilleure solution pour son centre d’appels ? On compare pour vous les deux solutions pour que vous puissiez faire le bon choix.
Comprendre les solutions sur site et celles basées sur le cloud
Un centre d’appel dit « sur site » s’appuie sur une installation physique : lignes téléphoniques, serveurs et téléphones PBX sont regroupés dans les locaux. Cette proximité du matériel rassure certains responsables : tout est sous contrôle, rien ne sort du bâtiment, et le sentiment de sécurité prévaut, du moins, tant qu’aucune panne technique ne vient semer la pagaille. Mais cette configuration a un revers évident : la mise en place est complexe, la facture grimpe vite.
Face à ce modèle traditionnel, les solutions cloud bousculent les habitudes. Avec une ccaas, fini les équipements physiques à gérer. Pas de lignes ni de boîtiers à dépanner, tout passe par Internet, depuis un simple ordinateur ou une tablette. L’infrastructure technique, elle, vit dans le cloud. Les appels transitent en VoIP, et là, la fiabilité de la connexion Internet devient le nerf de la guerre : si le réseau flanche, l’activité s’arrête nette. Les risques de cybersécurité, eux, ne disparaissent pas, ils changent simplement de forme.
L’accessibilité au travail
Un centre d’appel sur site impose ses règles : agents et superviseurs doivent se rendre au bureau, là où résident base de données clients, lignes téléphoniques et tout le nécessaire pour travailler. L’adresse du centre conditionne la mobilité de l’équipe, et le télétravail relève du casse-tête technique.
La donne change radicalement avec une solution cloud. Dès lors qu’une connexion Internet fiable est à portée, les agents peuvent se connecter depuis n’importe où. Que ce soit depuis leur salon, une chambre d’hôtel ou un espace partagé, ils retrouvent instantanément l’ensemble des outils et des données clients, comme s’ils étaient assis à leur poste habituel. Ce fonctionnement libère les équipes, favorise la flexibilité et ouvre la porte à de nouveaux modes d’organisation.
Fonctionnalités : quelles différences concrètes ?
Certains responsables de centres sur site vantent les avancées de leur système PBX : routage d’appels performant, standards automatiques, options personnalisées… Ces fonctionnalités, jadis réservées aux grandes entreprises, sont aujourd’hui monnaie courante. Mais les plateformes cloud vont bien plus loin.
Avec un centre d’appel basé sur le cloud, le management dispose d’outils analytiques poussés : statistiques en temps réel, suivi du nombre d’appels traités par agent, identification des pics d’activité selon les horaires… Ces informations, accessibles à tout moment, offrent un pilotage bien plus précis. Les systèmes sur site, eux, restent souvent limités à des rapports sommaires et manquent de cette finesse d’analyse.
Adapter son centre sans casse-tête
Le volume d’appels grimpe, la charge évolue : il faut renforcer l’équipe. Dans un environnement sur site, l’arrivée d’un nouvel agent rime avec démarches multiples : commander un téléphone supplémentaire, obtenir une nouvelle ligne, configurer le poste, vérifier la compatibilité du serveur… Chaque étape prend du temps et mobilise plusieurs interlocuteurs. Si le matériel ou le serveur montre des signes de faiblesse, l’intégration prend du retard.
Côté cloud, l’ajout d’un agent se résume à l’essentiel. Un ordinateur, une connexion Internet, et la création d’un nouvel utilisateur sur la plateforme suffisent. Le nouvel arrivant peut débuter en quelques minutes, sans attendre qu’un technicien intervienne ni s’inquiéter d’une éventuelle saturation du serveur. Cette agilité facilite la gestion des pics d’activité et accompagne la croissance du centre sans heurts.
Face à ces deux mondes, le choix ne se résume plus à une question d’habitudes. Il engage la façon dont un centre d’appel souhaite avancer : s’ancrer dans un modèle robuste mais rigide, ou miser sur la souplesse et l’adaptabilité du cloud. Chacun trace sa route, mais le virage numérique, lui, ne ralentit pas.
